Según el reciente estudio: “Estado de la industria de los Contact Centers en República Dominicana”, llevado a cabo por la consultora Global Market Voice,  dicho país se está convirtiendo en una de las plazas atractivas para la instalación de centros de contacto. Con un  marco legislativo que promueve la actividad como la ley de exención de impuestos para las empresas exportadoras de servicios y  la próxima ley de protección de datos personales y amparo de call centers,  República Dominicana se posiciona como un mercado atractivo para los inversores.

Entrevistamos en  exclusiva al Secretario de Estado Director Ejecutivo del Centro de Exportación e Inversión de República Dominicana (CEI – RD),  Eddy Martínez Manzueta : “Estamos empezando a tener clara idea del alcance de la industria de los centros de contacto en nuestro país, se proyecta un crecimiento del 80 por ciento los próximos cinco años, tal como lo describe el estudio”.

En este diálogo, Martínez nos cuenta sobre  la situación actual de los call centers en su país, las proyecciones y los motivos por lo cuales piensa que esta región se convertirá en una de las mecas para la industria de los call centers.

CCN: ¿Cuál es el escenario actual de la industria de Call Center en la República Dominicana?

Eddy Martínez Manzueta: Como resultado de las iniciativas del Gobierno, la República Dominicana ha renovado su trayectoria para la estabilidad económica, el crecimiento y el desarrollo sostenible. Nuestras profundas reformas estructurales y rediseño de las políticas nacionales han servido para integrar rápidamente el pais  en el mercado global del siglo XXI, y la industria de Centros de Contacto es un ejemplo perfecto.

La industria de los Centros de Contacto es uno de los sectores de más rápido crecimiento en la República Dominicana. Los datos preliminares del  estudio llamado "Estado de la Industria de Contact Center en la República Dominicana" muestra que esta industria ha crecido más del 600% en los últimos cinco años.

CCN: ¿Qué cantidad de personas trabajan actualmente en el sector?

Eddy Martínez Manzueta: Se estima que actualmente existen entre 30,000 y 33,000 agentes empleados en la industria. Se proyecta un crecimiento de más del 80% en los próximos cinco años, tal como se describe en el estudio, estamos anticipando más de 60,000 agentes empleados en la industria para el año 2016. Aproximadamente tres cuartas partes de los Centros de Contacto en la República Dominicana son proveedores externos y el tercio restante son centros propios de las empresas.

 

CCN: ¿Cuál es la composición de los servicios prestados?

Eddy Martínez Manzueta:Las llamadas “Inbound” representan dos tercios (66.2%) de las actividades ofrecidas por los Centros de Contacto y las actividades “Outbound” representan un 24.6% el 8% es BPO y un 1.2% KPO. Estamos empezando a tener una idea clara del alcance de la industria de los Centros de Contacto en nuestro país, a traves de estos estudios que nos suministran datos fiables y contribuyen de manera significativa a planificar el futuro de la industria en la Republica Dominicana.

 

CCN:  ¿Qué podría comentarnos en primer lugar, sobre las proyecciones de mediano plazo de la industria en su país y luego respecto del crecimiento proyectado para este año 2011?

Eddy Martínez Manzueta: El crecimiento en cuanto a la cantidad de agentes es enorme. En los próximos dos años, estamos esperando un crecimiento de más del 45%. A finales de este año, deberíamos ver un aumento de casi el 20% en el empleo de agentes. Es evidente que este crecimiento tiene un efecto dominó sobre el empleo en general, puesto que más supervisores, instructores, personal de control de calidad y el personal de Tecnologia son a su vez contratados. Otro elemento interesante que se describe en el estudio se relaciona con el crecimiento de las instalaciones. En los próximos dos años, más del 85% de los centros indican que va a construir una nueva instalación, ampliar los ya existentes o arrendarán espacios nuevos. Al igual que el crecimiento del empleo, este auge de la ampliación de las instalaciones tiene un efecto de propagación a otras industrias.

CCN: ¿ Cuentan con  un marco legislativo que favorezca la contratación de estos  servicios de República Dominicana?

Eddy Martínez Manzueta: Actualmente los Centros de Contacto se constituyen bajo el amparo de la ley 8-90 y operan como Zonas Francas Especiales, aprovechando la exención total de impuestos que este régimen especial le confiere. Además, en el Congreso de la República Dominicana están pendiente la aprobación de la Ley de Protección de Datos y un anteproyecto de Ley de Call Center.

CCN: Respecto a la capacitación de los recursos, ¿Cómo tienen previsto afrontar el desafío de crecer un 80 por ciento?

Eddy Martínez Manzueta: La Republica Dominicana cuenta con una fuerza laboral comprometida. Los trabajadores dominicanos constantemente son reconocidos por su etica de trabajo, la buena voluntad de aprender y la facilidad de adaptacion a situaciones de cambio.

Dentro de las iniciativas del gobierno dominicano para la capacitacion de los recursos humanos hemos desarrollado el Ingles por Inmersion para la competitividad (ESL), organizado por el Ministerio de Educacion Superior Ciencia y Tecnologia, el Despacho de la Primera Dama y el CEI-RD con el objetivo de incrementar la competitividad y mejorar la calidad de la educacion. Es un programa intensivo con una duracion de 9 meses para jovenes universitarios menores de 35 años. Acualmente contamos con mas de 25,000 egresados. Este tipo de capacitación se continuó a través del Centro de Excelencia en el Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA) y promovido en todo el país. 

Durante el último año, hemos patrocinado varias iniciativas específicas.  Realizamos el programa “Journey to the Silicon Forest”, cuyo objetivo es proveer la oportunidad a futuros líderes tecnológicos de diversos sectores, de nacionalidad dominicana y haitiana de practicar y mejorar sus destrezas del idioma inglés y desarrollar su visión profesional enfocandonos en áreas de liderazgo, entrenamiento, cultura tecnológica, dominio del Idioma.

Otra Iniciativa completada con éxito  es el  programa Contact Center Alignment,  con el objetivo de  aumentar la competitividad de la industria de Contact Centers de la República Dominicana, donde se entrenaron lideres de la industria  de mandos medios en las mejores prácticas, incluida la capacitación, entrenamiento, técnicas de teléfono, trabajo en equipo, cumplimiento y mucho más, generando asi mayores oportunidades de empleo.

También estamos trabajando para aumentar la conciencia global para atraer más talento a la industria. Tenemos una población altamente calificada y educada que tiene que ser consciente de las oportunidades de carrera en la industria de los Centros de Contacto. Nuestro objetivo también es elaborar planes de estudios educativos adicionales en las universidades para promover las oportunidades y poder sostener el crecimiento acelerado de la industria.

CCN: Para concluir,  ¿Cuáles son,  en su opinión,  las Fortalezas y Debilidades de la industria en RD en la actualidad?

Eddy Martínez Manzueta: La industria de los Centros de Contacto Dominicana está dotada de numerosas fortalezas, las cuales he mencionado algunas brevemente. Tenemos un alto nivel de educación, fuerza de trabajo multilingüe (más de dos tercios de los agentes empleados hablan Inglés, más de un 5% habla francés y también tenemos agentes que hablan italiano, alemán y creole), y estamos cada vez más comprometidos con el desarrollo de programas para mejorar habilidades. 

Los Centros de Contacto están equipados con tecnologías de última generación. De hecho, en 2008 la República Dominicana se convirtió en la sede del Network Access Point (NAP) del Caribe. Este interconecta la RD con todos los países del Caribe, Centroamérica y los Estados Unidos a través de un cable submarino de fibra óptica, garantizando la seguridad de las transferencias electrónicas.

También es destacable señalar que la República Dominicana tiene un sistema político democrático estable y un clima de inversion favorable para las empresas. También mantenemos una fuerte afinidad cultural con los Estados Unidos. Esto proporciona una gran ventaja para la industria de centros de contacto al realizar campañas en el mercado de los EE.UU.

Estamos trabajando cada vez más para unir a la industria de los Centros de Contacto en la República Dominicana, para establecer una agenda común y desarrollar estándares de clase mundial para promover la industria y el país. Los intentos de unir a cualquier industria en cualquier país siempre requieren de un acto de equilibrio entre los intereses de cada empresa y los de la industria en su conjunto. Este es un reto, pero hemos hecho grandes progresos durante los últimos dos años a través de la Asociación de Contact Centers de la Republica Dominicana y el Cluster de Contact Center & BPO.

A traves de todas estas iniciativas la industria no sólo desarrollará estándares superiores de excelencia, sino que también estará en mejor posición para interactuar en términos favorables con los proveedores y la influencia de las políticas públicas. La industria también será capaz de promover programas educativos para atraer talento y aumentar la mano de obra cualificada para sostener el crecimiento de la industria.