Por los próximos cinco años, se proyecta un crecimiento del 80 por ciento en la actividad de los call centers

Según el reciente estudio: “Estado de la industria de los Contact Centers en República Dominicana”, llevado a cabo por la consultora Global Market Voice,  dicho país se está convirtiendo en una de las plazas atractivas para la instalación de centros de contacto. Con un  marco legislativo que promueve la actividad como la ley de exención de impuestos para las empresas exportadoras de servicios y  la próxima ley de protección de datos personales y amparo de call centers,  República Dominicana se posiciona como un mercado atractivo para los inversores.

Entrevistamos en  exclusiva al Secretario de Estado Director Ejecutivo del Centro de Exportación e Inversión de República Dominicana (CEI – RD),  Eddy Martínez Manzueta : “Estamos empezando a tener clara idea del alcance de la industria de los centros de contacto en nuestro país, se proyecta un crecimiento del 80 por ciento los próximos cinco años, tal como lo describe el estudio”.

En este diálogo, Martínez nos cuenta sobre  la situación actual de los call centers en su país, las proyecciones y los motivos por lo cuales piensa que esta región se convertirá en una de las mecas para la industria de los call centers.

CCN: ¿Cuál es el escenario actual de la industria de Call Center en la República Dominicana?

Eddy Martínez Manzueta: Como resultado de las iniciativas del Gobierno, la República Dominicana ha renovado su trayectoria para la estabilidad económica, el crecimiento y el desarrollo sostenible. Nuestras profundas reformas estructurales y rediseño de las políticas nacionales han servido para integrar rápidamente el pais  en el mercado global del siglo XXI, y la industria de Centros de Contacto es un ejemplo perfecto.

La industria de los Centros de Contacto es uno de los sectores de más rápido crecimiento en la República Dominicana. Los datos preliminares del  estudio llamado "Estado de la Industria de Contact Center en la República Dominicana" muestra que esta industria ha crecido más del 600% en los últimos cinco años.

CCN: ¿Qué cantidad de personas trabajan actualmente en el sector?

Eddy Martínez Manzueta: Se estima que actualmente existen entre 30,000 y 33,000 agentes empleados en la industria. Se proyecta un crecimiento de más del 80% en los próximos cinco años, tal como se describe en el estudio, estamos anticipando más de 60,000 agentes empleados en la industria para el año 2016. Aproximadamente tres cuartas partes de los Centros de Contacto en la República Dominicana son proveedores externos y el tercio restante son centros propios de las empresas.

 

 

CCN: ¿Cuál es la composición de los servicios prestados?

Eddy Martínez Manzueta:Las llamadas “Inbound” representan dos tercios (66.2%) de las actividades ofrecidas por los Centros de Contacto y las actividades “Outbound” representan un 24.6% el 8% es BPO y un 1.2% KPO. Estamos empezando a tener una idea clara del alcance de la industria de los Centros de Contacto en nuestro país, a traves de estos estudios que nos suministran datos fiables y contribuyen de manera significativa a planificar el futuro de la industria en la Republica Dominicana.

 

CCN:  ¿Qué podría comentarnos en primer lugar, sobre las proyecciones de mediano plazo de la industria en su país y luego respecto del crecimiento proyectado para este año 2011?

Eddy Martínez Manzueta: El crecimiento en cuanto a la cantidad de agentes es enorme. En los próximos dos años, estamos esperando un crecimiento de más del 45%. A finales de este año, deberíamos ver un aumento de casi el 20% en el empleo de agentes. Es evidente que este crecimiento tiene un efecto dominó sobre el empleo en general, puesto que más supervisores, instructores, personal de control de calidad y el personal de Tecnologia son a su vez contratados. Otro elemento interesante que se describe en el estudio se relaciona con el crecimiento de las instalaciones. En los próximos dos años, más del 85% de los centros indican que va a construir una nueva instalación, ampliar los ya existentes o arrendarán espacios nuevos. Al igual que el crecimiento del empleo, este auge de la ampliación de las instalaciones tiene un efecto de propagación a otras industrias.

CCN: ¿ Cuentan con  un marco legislativo que favorezca la contratación de estos  servicios de República Dominicana?

Eddy Martínez Manzueta: Actualmente los Centros de Contacto se constituyen bajo el amparo de la ley 8-90 y operan como Zonas Francas Especiales, aprovechando la exención total de impuestos que este régimen especial le confiere. Además, en el Congreso de la República Dominicana están pendiente la aprobación de la Ley de Protección de Datos y un anteproyecto de Ley de Call Center.

CCN: Respecto a la capacitación de los recursos, ¿Cómo tienen previsto afrontar el desafío de crecer un 80 por ciento?

Eddy Martínez Manzueta: La Republica Dominicana cuenta con una fuerza laboral comprometida. Los trabajadores dominicanos constantemente son reconocidos por su etica de trabajo, la buena voluntad de aprender y la facilidad de adaptacion a situaciones de cambio.

Dentro de las iniciativas del gobierno dominicano para la capacitacion de los recursos humanos hemos desarrollado el Ingles por Inmersion para la competitividad (ESL), organizado por el Ministerio de Educacion Superior Ciencia y Tecnologia, el Despacho de la Primera Dama y el CEI-RD con el objetivo de incrementar la competitividad y mejorar la calidad de la educacion. Es un programa intensivo con una duracion de 9 meses para jovenes universitarios menores de 35 años. Acualmente contamos con mas de 25,000 egresados. Este tipo de capacitación se continuó a través del Centro de Excelencia en el Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA) y promovido en todo el país. 

Durante el último año, hemos patrocinado varias iniciativas específicas.  Realizamos el programa “Journey to the Silicon Forest”, cuyo objetivo es proveer la oportunidad a futuros líderes tecnológicos de diversos sectores, de nacionalidad dominicana y haitiana de practicar y mejorar sus destrezas del idioma inglés y desarrollar su visión profesional enfocandonos en áreas de liderazgo, entrenamiento, cultura tecnológica, dominio del Idioma.

Otra Iniciativa completada con éxito  es el  programa Contact Center Alignment,  con el objetivo de  aumentar la competitividad de la industria de Contact Centers de la República Dominicana, donde se entrenaron lideres de la industria  de mandos medios en las mejores prácticas, incluida la capacitación, entrenamiento, técnicas de teléfono, trabajo en equipo, cumplimiento y mucho más, generando asi mayores oportunidades de empleo.

También estamos trabajando para aumentar la conciencia global para atraer más talento a la industria. Tenemos una población altamente calificada y educada que tiene que ser consciente de las oportunidades de carrera en la industria de los Centros de Contacto. Nuestro objetivo también es elaborar planes de estudios educativos adicionales en las universidades para promover las oportunidades y poder sostener el crecimiento acelerado de la industria.

CCN: Para concluir,  ¿Cuáles son,  en su opinión,  las Fortalezas y Debilidades de la industria en RD en la actualidad?

Eddy Martínez Manzueta: La industria de los Centros de Contacto Dominicana está dotada de numerosas fortalezas, las cuales he mencionado algunas brevemente. Tenemos un alto nivel de educación, fuerza de trabajo multilingüe (más de dos tercios de los agentes empleados hablan Inglés, más de un 5% habla francés y también tenemos agentes que hablan italiano, alemán y creole), y estamos cada vez más comprometidos con el desarrollo de programas para mejorar habilidades. 

Los Centros de Contacto están equipados con tecnologías de última generación. De hecho, en 2008 la República Dominicana se convirtió en la sede del Network Access Point (NAP) del Caribe. Este interconecta la RD con todos los países del Caribe, Centroamérica y los Estados Unidos a través de un cable submarino de fibra óptica, garantizando la seguridad de las transferencias electrónicas.

También es destacable señalar que la República Dominicana tiene un sistema político democrático estable y un clima de inversion favorable para las empresas. También mantenemos una fuerte afinidad cultural con los Estados Unidos. Esto proporciona una gran ventaja para la industria de centros de contacto al realizar campañas en el mercado de los EE.UU.

Estamos trabajando cada vez más para unir a la industria de los Centros de Contacto en la República Dominicana, para establecer una agenda común y desarrollar estándares de clase mundial para promover la industria y el país. Los intentos de unir a cualquier industria en cualquier país siempre requieren de un acto de equilibrio entre los intereses de cada empresa y los de la industria en su conjunto. Este es un reto, pero hemos hecho grandes progresos durante los últimos dos años a través de la Asociación de Contact Centers de la Republica Dominicana y el Cluster de Contact Center & BPO.

A traves de todas estas iniciativas la industria no sólo desarrollará estándares superiores de excelencia, sino que también estará en mejor posición para interactuar en términos favorables con los proveedores y la influencia de las políticas públicas. La industria también será capaz de promover programas educativos para atraer talento y aumentar la mano de obra cualificada para sostener el crecimiento de la industria.

Palabras de bienvenida apertura del Foro Marca

Palabras de bienvenida del Licenciado Eddy Martinez, Secretario de Estado, Director Ejecutivo del CEI-RD, en la apertura del Foro Marca País República Dominicana, celebrado los días 28 y 29 de Abril, 2011.
¡Muy buenos días a todos!


En nombre propio y de cada uno de los miembros del equipo del CEI-RD, quisiera darles a todos, al Ministro de Industria y Comercio, Manuel García Arévalo, y especialmente a nuestros visitantes de países hermanos, una fuerte y calurosa bienvenida a este Foro Marca País 2011, un evento trascendental que marcará un antes y un después en lo que se refiere al posicionamiento y percepción de nuestra nación en las mentes de millones de personas, aquí y mas allá de nuestras fronteras, que toman decisiones importantes para nosotros, como las de adquirir bienes y servicios, visitar lugares, mover capitales , así como de crear empresas o invertir en nuevos proyectos.


Nos hemos congregado aquí para discutir, hablar, conversar, y sobre todo, para hacer planteamientos, llegar a conclusiones y hacer recomendaciones concretas sobre algo tan importante como es “cómo queremos ser conocidos o apreciados por los demás; como nos percibimos y apreciamos nosotros mismos; para hablar de nuestra identidad, de nuestra reputación y de cómo comunicamos al mundo lo que somos o queremos ser”.
Recientemente, durante una reunión que sostuviera un importante ejecutivo, Vicepresidente de la firma Dell, luego de pasar dos días en el país, le comentó al Señor Presidente de República, el Dr. Leonel Fernández:


“Señor Presidente, quisiera decirle que esta es mi primera visita a la República Dominicana. Tienen ustedes el más increíble y atractivo país, pero para mí que he participado en la instalación de múltiples operaciones de nuestra empresa en distintas regiones del mundo donde hemos creado decenas de miles de empleos, este es el secreto mejor guardado que he conocido.”


Y ese es un testimonio que de una manera u otra escuchamos continuamente. Por un lado, nosotros mismos y gentes de todas partes que nos llama con distintos nombres o que tiene una imagen total o parcialmente distorsionada de lo que realmente somos; gente que compra nuestros productos y no saben que ese producto se originó en nuestro país; o gente que nos visitan y creen que visitan una minúscula islita en el Caribe, o también, gente que confunde la isla con las naciones que la ocupan… Ese es en parte nuestro dilema: muchas, muchas personas, que no nos conocen, que no saben de nosotros, o que tienen una idea muy vaga o hasta errada de lo que somos, y eso, señores, querámoslo o no, nos afecta. 


Quizás es un turista que dejó de venir y disfrutar del sol en una estadía placentera en algunas de nuestras bellas playas, o del friito en alguna de nuestras montañas, o simplemente no pudo apreciar la belleza de nuestros valles, dunas y ríos; quizás fue un turista que no tuvo el chance de comprar alguna pintura o joyas de ámbar y larimar; quizás fue un importador de productos que dejó de visitarnos y no pudo contactar con algunas de nuestras fabricas de ron, cigarros, o muebles o de nuestras fincas y cooperativas de bananos, café o cacao; de aguacates o mangos; o por qué no? Quizás fue un inversionista, que al no tenernos en su “radar, en su mapa” mental, dejó de reconocer las enormes ventajas que ofrecemos, en términos de la estabilidad económica, política y social que tenemos, de nuestras leyes de incentivos, de infraestructuras modernas de transporte, telecomunicaciones, de nuestros parques industriales y de zonas francas…, en fin, de las diversas oportunidades que ofrecemos.
Y así podríamos continuar enumerando y citando situaciones que nos obligan a hacer un alto en el camino y pensar que tenemos que cambiar el estado de cosas y adoptar nuevas iniciativas, como sería la creación de una Coalición para la Marca País, que reúna a todos aquellos que quieran contribuir  y servir como guardianes del buen nombre e imagen de la marca, entre otras funciones.


Por eso estamos aquí, porque sabemos que una Estrategia de Marca País nos une a todos y nos mueve a la acción mancomunada, al esfuerzo conjunto del sector público, sector privado, el sector académico, de la sociedad civil, los generadores y difusores de opinión pública, del ciudadano común…Estamos aquí para propulsar esa gran unión de esfuerzos que nos ayudará a coordinar y canalizar mejor nuestras políticas, iniciativas y energías de tanta gente de buena voluntad en torno al interés colectivo de los dominicanos.


Siempre se dice que “percepción es realidad”…Pero pienso que uno de nuestros grandes desafíos es hacer que “la realidad sea la percepción”.  Estamos aquí porque sabemos que una estrategia de Marca País nos posiciona en los mercados internacionales y nos proporciona los instrumentos y medios para proyectar nuestra realidad en el mundo…
Estamos aquí porque sabemos que una estrategia de Marca País dará más valor a lo que hacemos, a lo que producimos, a lo que ofrecemos…y por lo tanto, generará más empleos, riqueza y oportunidades para los dominicanos…sobre todo para nuestras empresarios y emprendedores, o simplemente para los que quieren utilizar sus conocimientos y destrezas en algún trabajo digno, exponer al mundo su arte, su música, su talento deportivo… Estamos aquí porque sabemos que una Estrategia de Marca País nos beneficia a todos!
Así que en estos dos días de jornada, aspiramos a responder a las preguntas básicas de donde estamos, a donde queremos ir, como lo vamos a hacer, que podemos aprender de los otros que ya lo han hecho, y sobre todo, a que nos comprometemos, qué y cómo podemos aportar y contribuir?


Una marca país, al igual que una marca de empresa o de un producto, se ve impactado por una serie de cosas de las cuales hablaremos y trataremos de ponernos de acuerdo para empezar a ejecutar y poner en marcha un plan de acción.  Constantemente, vemos los esfuerzos que realizan otras naciones para  colocarse en el pensamiento del mundo de parte de algunos países, aprovechan eventos especiales, como unas Olimpiadas o Juegos regionales, y hasta las bodas de algún miembro de su realeza; otros, utilizan una elección o discurso presidencial para transmitirnos sus valores democráticos; incluso, algunos países usan inteligentemente la ocasión de una proeza tecnológica, o de un concierto de artistas o por medio de una película y los momentos de conmoción colectiva y tristeza, como un funeral de algún icono o mineros atrapados en una montaña … El mundo en que vivimos, la Era que nos ha tocado vivir, es la Era de la Imagen, del Marketing, del Posicionamiento…


La República Dominicana vive hoy un periodo de grandes desafíos pero también de grandes oportunidades… Me consta que, por ejemplo, hoy se nos admira por muchas cosas que no aprovechamos siempre de la mejor manera para proyectar esa imagen de nación…el liderazgo del presidente Fernández que ya trasciende nuestras fronteras, la vibrante fortaleza de nuestra democracia y la gran estabilidad y crecimiento sostenido, aun en medio de la crisis internacional;  el manejo del gobierno y el pueblo dominicano ante la tragedia del terremoto en Haití, la calidad de nuestros productos orgánicos, el hecho de contar con artistas famosos, como Juan Luis Guerra o Zoe Saldaña,  de proyectos turísticos de excelencia, como Punta Cana y Casa de Campo, de empresas de clase mundial, como Brugal, E. León Jiménes o el Banco Popular Dominicano, Cap Cana, solo para mencionar algunos casos de marcas de cierto reconocimiento internacional…


En fin, mis queridos amigos y amigas, dominicanos y visitantes, una vez más quisiera darles las gracias en primer lugar, a todos por estar aquí y mostrar su disposición a aplicar sus energías para que tengamos una Marca País fuerte y vigorosa, al Ministro García Arévalo por su presencia y apoyo; y a nuestro dilecto amigo Andrés Vanderhorst, del CNC que tanto nos ha apoyado, a todos los funcionarios del Ministerio de Turismo, de Cultura y a todas las entidades del gobierno que se han sumado a este esfuerzo y a los que se sumarán en el futuro inmediato por esta causa patriótica, esta causa de Nación; a todos los líderes del sector privado, académico y de opinión pública.  Quiero aprovechar para destacar el esfuerzo de ese maestro de maestros, Donald Rowland, y con él a todo el equipo de la Gerencia de Marca e Imagen del CEI-RD: Noelia, José Ramón, Mayra, Salvador, Gibel, Maribel y Edual,  y todos los demás, que tantos esfuerzos han realizado para que hoy pudiéramos  estar aquí. No puedo dejar de mencionar a nuestros panelistas y consultores, Rafael Lantigua, de República Dominicana, María Juliana Lora, de Colombia, a la empresa Below de España, así como a los representantes de Sanitas International, de los Estados Unidos.


En fin a todos!


Concluyo estas palabras de agradecimiento y bienvenida recordando que la lógica que nos ha traído acá, la de mejorar la percepción, el nivel de conocimiento y familiaridad y, por qué no decirlo?, del grado de simpatía y conexión al que aspiramos, tiene una relación directa con nuestro nivel y calidad de vida, con la demanda de nuestros productos y el deseo de visitarnos y de invertir en el país…pero sobre todas las cosas, creo que encontrarnos con nuestra propia identidad, de realzar el inigualable deseo del dominicano por superarse, de “echar pa’lante” y de nuestra increíble capacidad para sonreír y mostrar alegría a través de nuestro merengue y bachata, nuestra capacidad para innovar o para mostrar solidaridad y procurar la paz con los demás, son partes de los valores que  nos engrandecen y que nos hacen sentir orgullosos de ser dominicanos, de ser descendientes morales de un Juan Pablo Duarte, y ese orgullo, ese sentimiento de elevación que sentimos al escuchar las estrofas de “Por Amor”, o de recitar los versos de nuestro poeta nacional Pedro Mir, o lo que sentimos cuando vemos enarbolar nuestra bandera en cualquier lugar… esas son las cosas, a veces pequeñas cosas, que nos dan y seguirán dándonos vitalidad para seguir engrandeciendo a nuestro país y para seguir construyendo nuestro propio destino.


Por eso, lleno de optimismo en el futuro de nuestra nación, repito una y otra vez: Qué Viva nuestra Marca País, Qué Viva la República Dominicana!